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CNNIC分析师孟凡新团购更需婹冷静期

发布时间:2019-10-13 02:24:23 编辑:笔名

近日,商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》,提出鼓励络购物平台经营者设立冷静期制度

,允许消费者在冷静期无理由取消订单。

冷静期,是在消费者实际支付或下订单后,可以反悔的机会。从消费者角度看,有了冷静期无疑增大了自身的权益,在购消费中的主动性更强。对于商家而言,有利于增大用户的消费动机

,提升消费者点击购买的比例。比如,一些购平台已经实行了七天不满意退货制度,对用户信任提升和销售促进效果良好。从用户消费行为分析,由于购更多的是基于便利需求(50%的用户使用购最主要的原因是方便快捷)。一般而言,退换货流程相对较麻烦,时间成本也更大,因此实际上采取退货的用户比例相对很小。但是,可退换服务在用户购买决策中的权重较大,冷静期服务也能极大地减低用户的购买担忧

,提升订单量。

但是,对于实物购买的上交易而言,设置冷静期会增大商承的成本。冷静期和货物发送的时间可能存在冲突,如果一部分消费者在冷静期选择了退货,由于不能因冷静期而减缓货物发送的时间,这批货物已经在运送的过程中,由此产生的快递费用、商品耗损和客服压力等都会随之上升。因此,冷静期相对而言更适合较大的B2C站和运营能力较高的商。同时,提供购冷静期或者退订退货服务的商户,需要加强自身的客户和物流服务能力,以保障退货和退订压力。另外,冷静期的退货服务也需要尽可能简化流程,减少消费者的时间成本,使退货的操作更加便捷友好。

与一般的购不同,团购商品具有折扣大、单价低、限时抢购等特点,更容易刺激用户的冲动消费行为。团购商品以餐饮服务为主,消费一旦支付就无法反悔。除此之外,由于团购站和商户的承担相对模糊,用户收到商品后体验不佳却投诉无门,导致团购的实物性商品很难退。相比算之前,只需要将金额退回用户账户即可。基于此,团购站设立冷静期,让消费者一定的时间内能能够退团,具有较大的可操作性

对于团购站而言,并不需要为冷静期的退团服务承担额外成本。通过降低用户参团消费的担忧,反而能激励用户参团的积极性,提升团购在用户心中的美誉度。而商户不实的团购广告宣传,以及对团购用户提供二等顾客待遇,都会通过社交络和点评在用户之间传递,推动冷静期用户大量的退团行为,因此冷静期对于商户而言也是一个强有力的约束。(文/孟凡)

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